銷(xiāo)售中，我們很少有機(jī)會(huì)一帆風(fēng)順地將球踢進(jìn)球門(mén)，攀得桂冠。過(guò)程中，我們面臨著來(lái)自各個(gè)方面的壓力、沖突與對(duì)抗：例如客戶(hù)對(duì)商品外觀(guān)的挑剔、價(jià)格的不滿(mǎn)、更多功能的需求等；例如客戶(hù)將我們的商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較下產(chǎn)生不自信心理；例如我們無(wú)法吸引客戶(hù)注意力而產(chǎn)生的自我貶值心理……

    實(shí)情是：銷(xiāo)售人員都不得不每天面對(duì)各種客戶(hù)異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶(hù)異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成果上。

    同時(shí)，我們還總能發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：盡管銷(xiāo)售人員接受了不同類(lèi)型的銷(xiāo)售技能培訓(xùn)，但真正在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會(huì)本能地沿用自己長(zhǎng)期習(xí)慣方式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議。至于成交與否，后就交由這些無(wú)意識(shí)的自發(fā)性行為主宰了。所以，我們往往無(wú)法對(duì)自己行為的結(jié)果真正地負(fù)起責(zé)任。

    習(xí)慣的VS有效的：

    “我害怕的是那種對(duì)我不搭理的客戶(hù)，我不知道該如何吸引他們的注意力。他們的表情和身體語(yǔ)言都在告訴我：不要去打擾他們的時(shí)間?！?

    “客戶(hù)抱怨我們商品太重了，不方便攜帶。請(qǐng)問(wèn)我該如何處理這種問(wèn)題呢？”

    “賣(mài)場(chǎng)上，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總能提供這樣或者那樣的贈(zèng)品?？蛻?hù)總問(wèn)：‘你能提供什么贈(zèng)品給我？你們誰(shuí)的贈(zèng)品多我就買(mǎi)誰(shuí)的?！灸懿荒芗哟筚?zèng)品力度？”

    ……

    表面上看來(lái)，銷(xiāo)售人員面對(duì)的客戶(hù)抱怨/異議千差萬(wàn)別，不買(mǎi)的原因各有各的說(shuō)辭推托。當(dāng)然，客戶(hù)有行為，企業(yè)有對(duì)策：銷(xiāo)售人員在接受某些培訓(xùn)或剛?cè)肼殨r(shí)，企業(yè)甚至?xí)峁┮槐竞窈竦摹犊蛻?hù)異議處理問(wèn)題與解答（Q&A）》，要求銷(xiāo)售人員倒背如流。其目的是讓銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)可以照本宣科，以促成交易?？蛇@種理想化的情況往往很難真正發(fā)生。不論事先如何演練、準(zhǔn)備，銷(xiāo)售人員在真正面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)——尤其是在初次面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)，他們往往會(huì)變得手足無(wú)措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒立刻取代頭腦發(fā)揮作用：銷(xiāo)售人員可能會(huì)覺(jué)得受到客戶(hù)語(yǔ)言的攻擊，為了防御而產(chǎn)生憤怒；銷(xiāo)售人員也可能覺(jué)得自己的“商品權(quán)威”角色受到了挑戰(zhàn)，立刻架起了自己的防御模式；銷(xiāo)售人員還可能會(huì)覺(jué)得被他人輕視，而隨之產(chǎn)生了心理層面自我貶低，于是他們先行終止了原本有希望成交的銷(xiāo)售過(guò)程。

    銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)：他們根本沒(méi)有辦法——或者說(shuō)很難按照事先假設(shè)好的句子來(lái)應(yīng)對(duì)眼前這個(gè)活生生的客戶(hù)。他們身上好像某個(gè)按鈕被觸動(dòng)了一樣，頭腦控制下所產(chǎn)生的理性行為無(wú)法立刻啟動(dòng)。

    事后回想，我們會(huì)驚異地發(fā)現(xiàn)：如果在抽離了情緒的情況下，我們?cè)僦匦旅鎸?duì)各種客戶(hù)異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什么在模擬訓(xùn)練中，我們?nèi)〉玫某煽?jī)往往比在真實(shí)的考試中成績(jī)更好。因?yàn)樵谀M訓(xùn)練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來(lái)面對(duì)問(wèn)題，并以有效的方式來(lái)解決它。而在真實(shí)的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先于理智控制了我們的行為。于是，壓力下，我們往往會(huì)選擇自己習(xí)慣的模式，而非真正有效的行為。

    習(xí)得性行為養(yǎng)成于我們成長(zhǎng)過(guò)程中，在我們與家庭中早接觸的、決定我們生死大權(quán)的權(quán)威——父母相關(guān)。